Nahezu jedes große und mittelständische Unternehmen, aber auch viele Selbständige und Freiberufler bieten ihren Kunden die Möglichkeiten an, direkt mit einem
speziell geschulten Mitarbeiter in Kontakt zu treten. Jegliche Tätigkeiten dieser Art werden unter dem Begriff Customer Service oder Kundendienst zusammengefasst.
Eine solche Kontaktaufnahme in erfolgt in der Regel telefonisch. Zusätzlich gibt es sämtliche elektronische Kontaktmöglichkeiten per Text- oder Video-Chat, E-Mail usw.
Mittlerweile werden solche Dienstleistungen ausgelagert, weshalb ein Kundendienstmitarbeiter oft im Namen von mehreren Firmen oder Selbständigen agiert.
Auch branchenübergreifende Tätigkeiten werden nicht selten angeboten.
Ob als Servicetechniker oder als Kundenberater – ob im Innen- oder Außendienst: Jobs im Bereich Kundendienst findet man auf zahlreichen
Jobportalen wie z.B. kundendienstmitarbeiter.de.
Inbound vs. Outbound: passive und aktive Kontaktaufnahme
Hinsichtlich der Art und Weise, wie die Kontaktaufnahme erfolgt, gibt es einige grundlegende Unterscheide. So handelt es sich bei Inbound Service um klassische
Gespräche mit Kunden, nachdem diese den Kontakt selbst initiieren. Dabei beantworten Kundendienstmitarbeiter sämtliche Fragen, helfen bei Problemen, die
unmittelbar mit der Nutzung von angebotenen Produkten oder Dienstleistungen zusammenhängen und empfangen Beschwerden. Auf diese Art und Weise werden viele
einfache bis mittelschwere Probleme bereits nach der ersten Kontaktaufnahme erledigt. Weiterhin sind Mitarbeiter von Call Centern meist die erste Anlaufstelle,
wenn es zu Zahlungsschwierigkeiten oder Rückerstattungen, Mahnungen oder Sperrungen kommt.
Bei Outbound Service dagegen geht es um aktive Marketing-Maßnahmen seitens der Call Center Mitarbeiter. Dabei helfen Kundendienstmitarbeiter den Anbietern
von Dienstleistungen, intensive Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen und zu pflegen. Sie sammeln wertvolles Feedback, informieren über unterschiedliche
Angebote und Zusatzleistungen und generieren Zusatzverkäufe. Zu den wichtigsten Aufgaben der Outbound Mitarbeiter zählt die Neukundengewinnung sowie die
Rückgewinnung von ehemaligen Kunden. Die Anforderungen an solche Mitarbeiter sind in der Regel höher, da viele Kunden aus Business-to-Business Bereich kommen.
Technischer Kundendienst: der Mitarbeiter vor Ort
Im produzierenden Gewerbe oder in speziellen Dienstleistungsbranchen wie der IT-Branche gibt es zusätzlich noch den technischen Kundendienst. Solche Jobs
bedürfen in der Regel einer speziellen technischen Ausbildung wie etwa der eines Fachinformatikers oder Elektrotechnikers. Hier geht es um die Beseitigung
der auftretenden Störfälle oder Wartung von Maschinen und Anlagen. Typischerweise werden solche Aufgaben vor Ort erledigt, weshalb die meisten Mitarbeiter
im technischen Kundendienst als Außenmitarbeiter beschäftigt werden. Dies bedeutet, dass zu den typischen Anforderungen an einen solchen Beschäftigten auch
Reisebereitschaft und zeitliche Flexibilität hinzukommen.
Jobs und Stellenangebote für Kundendienstmitarbeiter
Dabei arbeiten die Call Center Mitarbeiter und die Außenmitarbeiter meist zusammen. Während die einen Störungen erfassen und den Reparaturbedarf ermitteln,
beheben die anderen solche Probleme direkt beim Kunden.
Die Mitarbeiter des technischen Kundendienstes müssen außerdem regelmäßig an Schulungen teilnehmen, damit Sie beispielsweise auch bei Inbetriebnahme von
neuen Technologien auf dem Laufenden gehalten werden.
Die Anforderungen an Mitarbeiter vom Kundendienst lassen sich im Allgemeinen folgenden vier Kategorien zuordnen:
1. Kommunikation.
Dies ist insbesondere die Fähigkeit, den Kunden genau zuzuhören. Sie stellt den Schlüssel zum Erfolg dar, weil dadurch eventuelle Rückfragen vermieden werden können,
was eine enorme Zeitersparnis mit sich bringt. Eng damit verbunden ist die Fähigkeit, Informationen auf verständliche Art und Weise zu übermitteln, damit später keine
Missverständnisse entstehen können.
2. Empathie
Ein Kundendienstmitarbeiter sollte ein gewisses psychologisches Verständnis für Kunden haben und ihre Emotionen nachvollziehen. Nicht selten gibt es besondere Situationen,
die berücksichtigt werden müssen, damit der Kundenservice weiterhin auf hohem Qualitätsniveau gehalten werden kann. Dazu zählt insbesondere die Fähigkeit auch in schwierigen
Fällen stets Ruhe zu bewahren.
3. Technisches Verständnis
Von den meisten Beschäftigten in diesem Bereich wird ein Minimum an technischem Verständnis vorausgesetzt. Dabei handelt es sich um grundlegende Computerkenntnisse sowie
spezifische Fähigkeiten im Umgang mit Software. Der Anforderungsgrad steigt natürlich nach entsprechendem Aufgabengebiet
4. Organisationsfähigkeiten
Hierzu zählen wichtige Kompetenzen wie gutes Zeitmanagement sowie die Fähigkeit unterschiedliche Informationen aus unterschiedlichen Quellen zu sammeln und
in kürzester Zeit zu analysieren.
